CRM (Customer Relationship Management)
Στη σύγχρονη εποχή του αυξανόμενου ανταγωνισμού των εταιριών και της απαίτησης των πελατών για ποιοτικότερη παροχή υπηρεσιών το CRM είναι μονόδρομος για τις επιχειρήσεις που επιθυμούν να παραμείνουν ανταγωνιστικές και να αναπτυχθούν.
Το CRM είναι μια μεθοδολογία για καλύτερη κατανόηση των αναγκών των υπαρχόντων ή μελλοντικών πελατών με κύριο στόχο την καλύτερη εξυπηρέτησή τους. Στηρίζεται σε εκτεταμένη χρήση και διακίνηση της πληροφορίας και αποτελεί βάση στην οποία στηρίζεται η επιχείρηση για να προωθήσει τα προϊόντα και τις υπηρεσίες της με τον καλύτερο δυνατό τρόπο, διαμορφώνοντας το κλίμα που επικρατεί στις σχέσεις της με τους πελάτες και αξιοποιώντας το προς όφελός της.
Χαρακτηριστικά CRM
Το CRM βελτιώνει τις διαδικασίες της επιχείρησης αυτοματοποιώντας αυτές που χρειάζεται και προσφέροντας λύσεις στις εξής περιοχές της επιχείρησης:
• Marketing
• Πωλήσεις
• Υποστήριξη
• E-Commerce
• Management
• Παραγγελίες
• Συμβόλαια
• Παραγωγικότητα
Για την αύξηση της ποιότητας των αποτελεσμάτων στις παραπάνω λειτουργίες το CRM διαθέτει τις εξής δυνατότητες:
• Προηγμένη Διαχείριση Πελατών
• Παρακολούθηση ραντεβού
• Διαχείριση Εργασιών
• Διαχείριση Υποψήφιων πελατών
• Επικοινωνία μέσω e-mail, fax
• Συνεργασία με μηχανογραφικό σύστημα ERP
• Προηγμένη διοικητική Πληροφόρηση
• Διαχείριση παραγγελιών
• Επιχειρηματικά Πρότυπα
• Παρακολούθηση επαφών
• Καμπάνιες προώθησης
• Off Line Λειτουργία
• Συμβατότητα με τις Microsoft εφαρμογές
Είναι φανερό ότι η λύση CRM απέχει πολύ από μια απλή εγκατάσταση και χρήση ενός λογισμικού. Αντίθετα, αποτελεί μια ολοκληρωμένη στρατηγική η οποία αναδιοργανώνει τις επιχειρηματικές διαδικασίες, εξωτερικεύοντας τις δυνατότητες του back-office προσεγγίζοντας αποδοτικότερα τις απαιτήσεις και ανάγκες των πελατών. Θέτει νέους όρους στις συναλλαγές της επιχείρησης χρησιμοποιώντας νέες παραμέτρους στη διαχείριση των πελατών, στοχεύοντας πάντα στη δημιουργία μιας ενιαίας στρατηγικής, ικανής να επιφέρει την κερδοφόρο ανάπτυξη στην επιχείρηση. Η στρατηγική αυτή περιλαμβάνει:
• Στόχους
• Πλάνα
• Τακτικές
• Οργάνωση
• Όραμα
Είναι φανερό λοιπόν ότι η λύση του CRM αποτελεί μια προηγμένη φιλοσοφία λειτουργίας στην επιχείρηση, δημιουργώντας ένα ευέλικτο περιβάλλον εργασίας ικανό να ανταποκριθεί στις εξατομικευμένες ανάγκες της σύγχρονης αγοράς.
Πλεονεκτήματα χρήσης CRM
Τα βασικότερα πλεονεκτήματα της χρήσης του CRM είναι και τα βασικά χαρακτηριστικά λειτουργίας της σύγχρονης επιχείρησης που διαθέτει όραμα και στρατηγική:
• Γρήγορη διακίνηση της πληροφορίας
• Ταχύτεροι κύκλοι πωλήσεων
• Ιεράρχηση διαδικασιών
• Ολοκληρωμένη πληροφόρηση εικόνας επιχείρησης
• Ανάλυση εργασιών – δραστηριοτήτων
• Εντοπισμός σημαντικότερων πελατών
• Στοχευμένη εμπορική επικοινωνία
• Περιορισμός απωλειών
• Δημιουργία άψογης σχέσης με τους πελάτες
• Ποιοτική παροχή υπηρεσίας
Είναι σαφές ότι χρησιμοποιώντας τη λύση ενός CRM η επιχείρηση οδηγείται στην εξέλιξη της λειτουργίας της μέσα από απλές διαδικασίες όπως η καταγραφή και η διακίνηση της πληροφορίας και η αυτοματοποιημένη ανάλυση των δραστηριοτήτων, είτε αυτές αφορούν την προώθηση των πωλήσεων είτε την υποστήριξη των πελατών. Το CRM αποτελεί ένα πανίσχυρο εργαλείο εξωτερίκευσης των πλεονεκτημάτων της επιχείρησης, μετατρέποντας την κάθε δραστηριότητα των στελεχών της σε κέρδος.
English
